[frame="3 10"]
5-2 هرم ادارة الجودة الشاملة
إن منهجية إدارة الجودة الشاملة في المنشأة يجب أن تبنى في مسعى لتحقيق أقصى حد في مستوى جودة منتجاتها أو خدماتها، وذلك من أجل تحقيق التفوق، إن هذا المستوى من كمال الجودة لا يمكن للمنشأة أن تبلغه بدفعة أو بضربة واحدة لتحقيق الرضا العالي المستوى والسعادة لدى عملائها، إنما عليها أن تحققه على دفعات أو على مستويات متدرجة هرمية، هذا ما قدمه نورباكى كانو على غرار هرم ماسلو لتدريج الحاجات الإنسانية. فقد أوضح كانو أن هذا الهرم يتكون من ثلاث درجات أو مستويات هرمية، والمنشآت التي تريد تطبيق منهجية صحيحة لإدارة الجودة الشاملة، عليها أن تحقق المستوى الأول من الجودة وتوطد نفسها جيداً فيه، وبعد ذلك تنطلق إلى المستوى الثاني فالثالث، لتصل إلى أقصى حد في جودة منتجاتها أو خدماتها. وشكل رقم (2-7) يوضح المستويات الهرمية للجودة الشاملة كما وضعها كانو.
المستوى الأول: في هذا المستوى من الجودة يحقق الحد الأدنى لمتطلبات العميل.
المستوى الثاني: مزايا المستوى الأول ما زالت موجودة أيضاً في المستوى الثاني، ويضاف عليها بعض المزايا الإضافية التي تحقق رضا أعلى للعميل.
المستوى الثالث: يشتمل هذا المستوى على جوانب أعلى من الجودة لم يكن العميل يتوقعها، فهي لا تحدث الرضا العالي له فحسب بل تدخل البهجة والسرور إلى نفسه، ذلك لأنها فاقت توقعاته، وتجعله يرضى تماماً عن المنتج أو الخدمة، ويتحقق لديه الولاء للمنشأة.
من خلال هرم كانو يتضح أن على المنشأة أن تتدرج في تقديم مستوى الجودة لعملائها، فالقفزة السريعة دون هذا التدرج قد تكون مغامرة، إذ يحتاج الأمر إلى إمكانيات وتخطيط مسبق، فالتدرج يساعد المنشأة على توفير مستلزمات ومتطلبات كل مستوى والعمل على تحقيقه، ويكون بمثابة القاعدة لتحقيق المستوى التالي وهكذا، وهذا يمكن المنشأة من تلبية احتياجات كل مستوى بشكل ملائم ومناسب ومدروس.
شكل (2- 7) هرم كانو لإدارة الجودة الشاملة
تابع !!!
[/frame]
مواقع النشر (المفضلة)