دورة الجودة الشاملة

[ساجد]

[frame="1 10"]

السلام عليكم ورحمة الله وبركاتة

جزاكم الله خيرا كل من شارك وسجل فى الدورة والان نبدا

[type=821872]

دورة ادارة الجودة الشاملة

[/type]

مـقدمـة

التغـيير شـئ يحدث في حياتنا اليومية ، سنة من سنن الحياة ، و يتجلى هذا التغيير من حولنا في صور عديدة : تغير الأوضاع الاقتصادية و الاجتماعية و السياسية ، تغير أنماط الاستهلاك ، تقدم التكنولوجيا ،تغير أنماط الإدارة في المنظمات ، ....

إن منظمات الأعمال كعناصر مهمة في الحـياة الاقتصادية و نظـم مفتوحة تعيـش التغيـير، فـهي تنمـو و تتطور و تتفاعل مع فرص و تحديات بيئتها التي تنشط بها ... فالتغيير ظاهرة طبيعية تقتضي تحول تلك المنظمـات من وضع قائم إلى وضع آخر مستهدف ، قد يضمن لها البقاء و الاستمرارية في بيئة مضطربة و معقدة .

إن ما يلاحظ في كثير من منظمات الأعمال المعاصرة ، في بعض دول أمريكا وأوربا واسيا و الدول العربية كالمملكة العربية السعودية و الإمارات العربية المتحدة ، هو تبنيها لمدخل حديث في الإدارة يطلق عليه اسم إدارة الجودة الشاملة و المعروف دوليا بالرمز الأنجلوسكسوني tqm. هذا المدخل لا ينحصر في تطبيق بعض الأدوات الجديدة أو الشعارات كما يعتقد البعض ، و إنما يهدف لإحداث تغيير عميق في المنظمة و يتطلب سلوكيات وقيم و معتقدات جديدة لكل أفرادها .

على هذا الأساس، سنتعرض في هذه الورقة البحثية إلى إدارة الجودة الشاملة كمدخل حديث للتغيير و سنركز على المحاور التالية:

- مفاهيم حول إدارة الجودة الشاملة و التغيير.

- أشكال التغيير التي يقتضيها تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

- كيفية إدارة التغيير لتحقيق المزايا المتوخاة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة .

*التغييـر:

**تعريــف التغيير :

قبل التطرق لتعريف كلمة التغيير نطرح السؤال التالي: لماذا تتغير المؤسسات ؟ إنها تتغير لأنها تشكل جزءا من عملية التطور الواسع والتي عليها التفاعل مع التغيرات والمحددات والمتطلبات والفرص في البيئة التي تعمل بها، مما يؤدي إلى إجبار هذه المؤسسات على التأقلم مع البيئة التي تعمل بها .ليس هذا فقط ولكنها تحدث أيضا تغيرات في البيئة بتطوير وتقديم منتجات وخدمات جديدة وبتطبيق واستخدام تقنيـات جديـدة ... و عليـه يعرف التغييـر علـى أنـه:

" التغيير عملية طبيعية تقوم على عمليات إداريـة معتمدة، ينتج عنها إدخال تطوير بدرجة مـا على عنصر أو أكثر، ويمكن رؤيته كسلـسلة من المراحل التي من خلالـها يتم الانتقـال من الوضع الحالـي إلى الوضـع الجـديد "

*** أنـواع التغييـر :

هناك أنواع للتغيير تتمثل فيما يلي :

التغيير الغير المخططة : تتم بشكل مستقل عن رغبة المؤسسة ، و تحدث نتيجة التطور و النمو الطبيعي في المؤسسة كازدياد عمر العمال ،...

التغييرات المخططة : تحدث من أجل أن تعد المؤسسة نفسها لمجابهة التغيرات المتوقعة .

التغييرات المفروضة: تفرض جبرا على العاملين من قبل الإدارة ( السلطة ) وقد تقابل بالرفض والإحباط.

التغييرات بالمشاركة : تتم بمشاركة العاملين في التخطيط للتغيير .

**** مجالات التغييـر:

تستطيع المؤسسة أن تتبع عدة مناهج للتغيير وهي:

ا لتغيير التكنولوجي : والذي يشمل الأدوات والمعدات والطرق و الأساليب .

ا لتغيير التنـظيمـي : و الذي ينصب على العلاقات الوظيفية و البناء الهيكلي للمنظمة و إدارتها و أقسامها ووحداتها.

التغيير الإنسـانـي : و هو الذي يتعلق بأفكار الناس و اتجاهاتهم وعاداتهم و قيمهم و دوافعهم و طموحاتهم .

التغيير في العمـل : أو تغيير الواجبات الوظيفية ، إما من الناحية الكمية أو الناحية النوعية أو كليهما .

و لا بد من الإشارة إلى أن هذه المجالات متداخلة مترابطة ، و أن واحدا منها يؤثر في الأخرى و يتأثر بها

تابع *

[/frame]

[ساجد]

[frame="2 10"]

1-1مفهوم ادارة الجودة الشاملة

إن مفهوم الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم الإدارية الحديثة التي ساعدت في رفع روح التنافس بين الشركات والمصانع والخدمات والمؤسسات التعليمية وذلك لوعى المستهلكين في اختيار السلعة أو الخدمة ذات الجودة العالية وبالسعر المناسب، وأدى ذلك إلى محاولة الإدارة في المؤسسات المختلفة إلى تبنى هذه المفاهيم من الأفكار والمبادئ التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة لتحقيق أفضل أداء ممكن وتلبية لمتطلبات العميل.

وتعتبر الجودة الشاملة مدخلاً إستراتيجياً لإنتاج أفضل منتج أو خدمة ممكنة – وذلك من خلال الابتكار المستمر. إن الجودة الشاملة تعترف بأن التركيز لا يكون فقط على جانب الإنتاج ولكن أيضاً على جانب الخدمات، وأن هذا الأمر مساوي للنجاح. وبالطبع، فإن هذا الإدراك ينشأ بسبب التحسينات في الجودة التي يمكن رؤيتها، ولكن النواحي الأخرى في المنظمة لها على الأقل دور هام تؤديه.

إن العديد من المنظمات يمكنها أن تنتج منتجات بدون عيوب (أي نسبة العيوب = صفر) ولكن جودة المنظمة لا تزال غير سليمة. فهناك وظائف أخرى وأقسام يمكنها أن تجعل المنظمة في مرتبة أقل من المنظمات المماثلة لها. فالمنتج الجيد الذي يُسَلَّم في غير ميعاده يمكن أن يكون له تأثير سلبي حاد على كل من المشترى والبائع. وقد أشار تقرير أحد البحوث التي أجريت في عام 1984 إلى أن 95% من المنظمات تسلم منتجاتها للعملاء في وقت متأخر عن الموعد المتفق عليه.
وهذا التأخير في موعد التسليم يمكن أن يكون له تأثير كبير على اتخاذ قرارات الشراء المستقبلية وكأنك استطعت زيادة سعر المنتج بنسبة 5%.

إن تحصيل قيمة الفواتير يمكن أن يؤدى إلى العديد من المشاكل. فتسليم المنتج الجيد في غير موعده يمكن أن يؤخر الدفع لمدة تتراوح بين ثلاثة شهور أو أكثر. كما أن عدم اهتمام رجال البيع بشكاوى العملاء وعدم إعطائهم أي اهتمام له تأثيره السلبي على مبيعات المنظمة مستقبلاً. إن الجودة تعتبر مسئولية كل فرد في المنظمة. إن التقدم نحو إدارة الجودة الشاملة جاء نتيجة للعديد من العوامل، ولكن بشكل عام هناك عوامل دفع وعوامل جذب في العملية.

ويتابع العديد من رؤساء مجالس إدارة المنظمات الجودة الشاملة لأنهم يخشون من المستقبل. إنهم يعرفون أن البيئة في تغير مستمر، ولهذا فهم يراجعونها بواسطة عملائهم. فبعض العملاء، مثل فورد، وجاجوار، وIBM، والعديد من المنظمات اليابانية، يرفضون الارتباط مع البائعين إلا إذا استوفوا المعايير المحددة لجودة السلع والخدمات.

إن رؤساء مجالس إدارة العديد من المنظمات يفهمون جيداً أن الاستمرار في التعامل مع العملاء سيتطلب تكريس الجهود لأداء الأعمال بشكل صحيح، أول مرة، وفي كل مرة.
إن بعض مديري المنظمات يقررون متابعة إدارة الجودة الشاملة كنوع من الوفاء.

إنهم يعلمون بأن هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب تنفيذه.

وقد قامت إحدى المنظمات الكيميائية الأمريكية بمتابعة إدارة الجودة في السنة التي حققت فيها أرباحاً. ولم يكن هناك شيء خطأ بالنسبة للأداء، حيث كانت جودة المنتج جيدة، ولكن الباعث القوى وراء المبادرة تمثل في "أنه لا يجب أن تركن المنظمة إلى أن الأمور الآن تسير بشكل حسن بل عليها أن تعمل جيداً قبل أن تسوء الأمور ثم تبدأ في التصرف". وبعد مرور عدة سنوات كانوا مسرورين بأنهم فعلوا ذلك لأن اليابانيين ركزوا على أسواقهم.
وتعتبر إدارة الجودة الشاملة بمثابة مظلة تضم تحتها عدداً كبيراً من مبادرات الجودة والتي يمكن إدارتها، وتشمل الضبط الإحصائي للعملية (SPC) وطرق تاجوشى.شكل (2-1).

شكل (2-1) إدارة الجودة الشاملة وعلاقتها بمبادرات الجودة الأخرى

الجودة في الإسلام:

الجودة وإن طور الغرب أسسها الحديثة كما نراها في عصرنا فقد جاء بها ديننا الحنيف منذ 14 قرنا، وحث عليها في نصوص كثيرة:

هذا سيدنا يوسف عليه السلام لما اصطفاه الملك، طلب منه أن يوليه خزائن مصر، لأنه أدرى وأقدر على إجادة عمله وعبر عن ذلك بصفتي الحفظ والعلم،كأساس لنجاح عمله وسبب لجودته وإتقانه، قال تعالى (قَالَ اجْعَلْنِي عَلَىخَزَآئِنِ الأَرْضِ إِنِّي حَفِيظٌ عَلِيمٌ )يوسف: 55.

وأورد سبحانه في آية أخرى أهمية التحلي بصفتي القوة والأمانة في كل من يسند إليه عمل قال تعالى (قَالَتْ إِحْدَاهُمَا يَا أَبَتِ اسْتَأْجِرْهُ إِنَّ خَيْرَ مَنِ اسْتَأْجَرْتَ الْقَوِيُّ الأمِينُ ) القصص:26.
ومدار هاتين الصفتين يدور حول إحسان العمل وإجادته.
قال تعالى (الَّذِي خَلَقَ الْمَوْتَ وَالْحَيَاةَ لِيَبْلُوَكُمْ أَيُّكُمْ أَحْسَنُ عَمَلاً وَهُوَ الْعَزِيزُ الْغَفُورُ)الملك:2.
فالعبرة ليست بكثرة العمل بقدر ماهي بحسنه.
أمر الرسول صلى الله عليه وسلم بالإتقان وحث عليه حين قال (رحم الله عبدا عمل عملا فأتقنه) رواه البيهقي.
وقال صلى الله عليه وسلم (إن الله كتب الإحسان على كل شيء) رواه مسلم.
وقال رسول الله صلى الله عليه وسلم (إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه). وهكذا نرى أن الإسلام لم يدع فقط إلى العمل، بل دعا إلى إتقانه وإجادته

تعريف الجودة:

تضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة رقم ISO 8402 والصادرة عام 1986 عدة تعاريف لمصطلحات الجودة وبعض الملاحظات حول هذه التعاريف وكان على رأس هذه المصطلحات في إصدار عام 1994 تعريفا للجودة كالآتي: " الجودة مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use".

الصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة. وتتحدد الصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية:

1- ملائمة التصميم Adequacy of Design :

وهو إلى أي مدى يلائم التصميم للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.

2- المطابقة مع التصميم :Conformance to Design :

مدى المطابقة مع مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءاً على هذا العامل مسئوليات العمالة تجاه الجودة.

مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن

3-الإتاحة للاستخدام Availability :

مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية.

4-الاعتمادية Reliability:

احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.

5-القابلية للصيانة Maintainability :

مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة العلاجية.

6-سهولة التصنيع Producability :

مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة.

وتعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 بأنها "مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.

ومن التعاريف الأخرى لجودة المنتج:

-الجودة هي "ملاءمة المنتج للاستعمال أو الغرض".
-الجودة هي "مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات".
-الجودة هي" قدرة المنتج على إرضاء العملاء".
-الجودة هي "انخفاض نسبة العيوب".
-الجودة هي "انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل".
-الجودة هي "انخفاض معدلات الفشل".
-الجودة هي "انخفاض شكاوى العملاء".
-الجودة هي "انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش".
-الجودة هي "الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء".
-الجودة هي "تحسين الأداء".
-الجودة هي "النجاح في تنمية المبيعات".
-الجودة هي "النجاح في خفض التكاليف".

ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعنى الامتياز أو الدقة أو مطابقة المتطلبات للعميل. وبالتالي فإن الجودة تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة، وهذا يجعل تعريف الجودة الخطوة الأولى في برامج التطوير. وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز كالآتي:

*أ-التركيز على العميل:

يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها " إرضاء العميل " أو " مقابلة الغرض " . وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.

*ب- التركيز على العملية:

يعرف كروسبى الجودة على أنها " مطابقة المتطلبات ". وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم "خدمات قياسية"، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.

*ج-التركيز على القيمة:

تعرف الجودة أحياناً أنها "التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل" أو " مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية " وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية.

الجودة كما هي في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة.
ومن التعريفات السابقة يمكن أن الجودة يمكن تعريفها كالتالي هي مدى تحقيق المتطلبات التي يتوقعها العميل (المستفيد من الخدمة) المعقولة، أو تلكالمتفق عليها معه.

تعريف إدارة الجودة الشاملة :

عرف معهد الجودة الفيدرالي إدارة الجودة الشاملة على أنها "منهج تنظيمي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل، حيث يتضمن كل المديرين والموظفين في استخدام الأساليب الكمية من أجل التحسين المستمر في العمليات والخدمات في المنظمة ".(14)

وقد عرفها ريلي (James Riley) وهو نائب رئيس معهد جوران المختص بتدريب وتقديم الاستشارات حول الجودة الشاملة على أنها " تحول في الطريقة التي تدار بها المنظمة، والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل، حيث أن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات العميل ".

كما عرفها روجر تنكس (Roger Tunks) على أنها " التزام وإشراك لكل من الإدارة والعاملين للقيام بالعمل من أجل تحقيق توقعات العميل أو تجاوز تلك التوقعات ".

وهذا التعريف يتضمن ثلاث عناصر رئيسية هي:

1- إشراك والتزام الإدارة والأفراد.

2- أن إدارة الجودة الشاملة هي طريق لأداء العمل وليست برنامج.

3- أن هدف تحسين الجودة هو العميل بالإضافة إلى التوقعات.

أما بهارت واكهلو (Bharat Wakhlu) فقد عرف إدارة الجودة الشاملة على أنها "التفوق لإسعاد المستهلكين عن طريق عمل المديرين والموظفين مع بعضهم البعض من أجل تحقيق أو تزويد جودة ذات قيمة للمستهلكين، من خلال تأدية العمل الصحيح بالشكل الصحيح ومن المرة الأولى، وفي كل وقت".

وهذا التعريف يتضمن بعض المصطلحات المهمة التي لابد من ذكرها بشيء من التفصيل وهي:
تفوق الأداء: وهذا يعنى بأن الشركة التي تسير في طريق الجودة الشاملة يجب أن تناضل لكي تكون الأفضل في السوق، ويمكن تحقيق هذا عن طريق توفير جودة منتج / خدمة ذات قيمة عالية للمستهلكين بحيث تتجاوز تلك المقدمة من المنافسين بالإضافة إلى المتابعة المستمرة نحو تحقيق هذا الهدف، الأمر الذي يجعلها قوية ومستجيبة لمتطلبات الزبائن وغيرها من العوامل البيئية.

إسعاد الزبائن ( تم استخدام كلمة العميل والزبون والمستهلك تبادلياً في هذا البحث): حيث أن الزبائن اليوم لا يكونوا سعداء إذا لم تكن منتجات الشركة محققة لتوقعاتهم، والمنظمة التي تسعى إلى إرضاء وإسعاد زبائنها بالسلع والخدمات التي تقدمها، فإنها تسعى في نفس الوقت إلى كسب ميزة تنافسية.

توفير القيمة: حيث تعرف القيمة على أنها النسبة بين الجودة والتكلفة أي أن القيمة تساوى الجودة على التكلفة، فالمستهلك يدرك أن جودة تلك السلعة أو الخدمة التي حصل عليها مقارنة مع سعرها حسب ما يراها هو نفسه يجب أن تكون أعلى من تلك القيمة من قبل المنافسين.

عمل الأشياء الصحيحة: وهي التركيز على ضمان أن النشاطات المهمة والصحيحة هي التي يتم القيام بها في المنظمة، والتي تضيف قيمة للمنتج النهائي.
القيام بالأعمال بطريقة صحيحة من أول مرة: وهي القيام بالأعمال بدون عيوب أو أخطاء منذ المرة الأولى.

ويعتبر أرماند فيجينباوم أول من تطرق إلى مفهوم الجودة الشاملة عام 1961 في كتابه (مراقبة الجودة الشاملة) حيث عرف الجودة الشاملة بأنها " نظام فعال يهدف إلى تكامل أنشطة تطوير المنتج وإدامة الجودة وتحسين الجودة التي تؤديها المجاميع المختلفة في المنظمة بما يمكن من تحقيق أكثر المستويات الاقتصادية في الإنتاج والخدمات والتي تؤدى إلى رضا الزبون بشكل كامل ".

وتعرف إدارة الجودة الشاملة (TQM) بأنها " طريقة في إدارة المنظمة محورها الجودة، وأساسها مشاركة جميع منتسبي المنظمة والمجتمع ".

كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها تفاعل المدخلات (الأفراد، الأساليب، السياسات، الأجهزة) لتحقيق جودة عالية للمخرجات، وهذا يعنى اشتراك ومساهمة العاملين كافة وبصورة فاعلة في العمليات الإنتاجية والخدمية مع التركيز على التحسين المستمر لجودة المخرجات. إدارة الجودة الشاملة عبارة عن توليفة أو تركيبة الفلسفة الإدارية الشاملة مع مجموعة من الأدوات والمداخل لأغراض التطبيق، وتعتمد هذه الفلسفة على:

· التركيز على رضا المستهلكين من المخرجات.

· المساهمة الجماعية وفرق العمل.

· التحسينات المستمرة لنوعية العمليات والمخرجات.
وتعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها: (أسلوب منهجي يعتمد على العمل الجماعي ومشاركة العاملين في التحسين المستمر للعمليات المختلفة للمنشأة والاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وباستخدام أدوات التحليل الكمي لتحقيق رضا العميل).

وهي: (القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة مع الاعتماد على تقييم المستهلك في معرفة تحسين الأداء).

وهي: (شكل تعاوني لأداء الأعمال بتحريك المواهب والقدرات لكل الموظفين والإدارة لتحسين الإنتاجية والجودة بشكل مستمر بواسطة فرق الجودة).

إدارة الجودة الشاملة TQM لا يوجد ثمة تعريف متفق عليه وذو قبول عام لدى المفكرين والباحثين، إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM، فمثلا كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المشروع معاً".

بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على أنها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ".

أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي أساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث أن كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين).
أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين.

ووفقاً لتعريف British Railways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole، 1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضاء العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الاتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). (17)

وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.

تابع تعريف إدارة الجودة الشاملة

ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن(نظام يتضمن مجموعةالفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفعمستوى رضا العميل والموظف على حد سواء).

علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبى وجابلونسكي وبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لأن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك المواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة) (17)

يرى الباحث من خلال التعاريف السابقة أن إدارة الجودة الشاملة يمكن تعريفها كالتالي " تحقيق رضاء العمال وأهداف المنشأة، والتطوير المستمر، وتحقيق رضاء العميل وتقديم المنتج / الخدمة المناسبة وفي الوقت المناسب وبالسعر المناسب".

[/frame]

[ساجد]

[frame="3 10"]

2-1اهمية ادارة الجودة الشاملة:

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في المنشآت هو تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع تخفيض التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاهم، وذلك من خلال:

خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر.

إشراك جميع العاملين في التطوير والتنمية.

متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات.

تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات من المواد الأولية إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء.
إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء.

تحسين نوعية المخرجات.

زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي.

تحسين الربحية والإنتاجية.

تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى مشاكل أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.

تعلم اتخاذ القرارات استناداً على الحقائق لا المشاعر.

تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات.

تقليل المهام عديمة الفائدة وزمن العمل المتكرر.

زيادة القدرة على جذب العملاء وتقليل شكاواهم.

تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين.

زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة.



[/frame]

[ساجد]

[frame="4 10"]
3-1 فوائد ادارة الجودة الشاملة


للشؤون الإدارية

- يوفر مشكلة حل أداة لا تقدر بثمن للمديرين والمشرفين على استخدام
-- يبدد المواقف السلبية

-- الإدارة يصبح أكثر وعيا للمشاكل التي تؤثر على الفرد في بيئة العمل

-- الموظفون اكتساب شعور المشاركة

-- زيادة الكفاءة والإنتاجية

-- يقلل من معدل دوران ، تأخر ، والتكاليف ، والأخطاء ، والخردة وإعادة صياغة

-- لتحسين الاتصالات داخل وفيما بين جميع الإدارات

-- تطوير المهارات الإدارية التي لم تكن تعلم ، أو طويلة طي النسيان بسبب عدم تطبيق

-- طورت الشركة العامة للتوعية وحدة الشركة

-- يرتب ثانية الأولويات التي كانت تبدو في مكان مغلق

-- تبني ولاء للشركة

-- يكشف عن احتياجات التدريب في جميع الإدارات

-- يقلل من عدد من العيوب التي وردت من الموردين عندما يتم تشجيعهم على تدريب في مجال إدارة الجودة


بالنسبة للعامل

، ويوفر فرصة للنمو الشخصي والتنمية (نتيجة لأنشطة فريق التدريب) ، وفرصة لتطوير وتقديم توصيات

-- زيادة الابتكار (أكبر من خلال مجموعة متنوعة من النهج ووجهات النظر) من أجل حل المشاكل ، وإزالة الخوف من الفشل

-- الموظفون استخدام معارفهم ومهاراتهم من أجل توليد بيانات يحركها التوصيات التي من شأنها أن تؤدي إلى اتخاذ القرارات على علم جيد

-- يشجع عملية صنع القرار على المستوى الأكثر ملاءمة

-- زيادة الحافز وقبول الأفكار الجديدة

-- زيادة الرضا عن العمل (نتيجة لإتاحة الفرصة للمشاركة في ويكون لهم نفوذ على العمل)

-- تسلم الموظفين لمعارفهم ومهاراتهم ، والمساهمة من اجل تحسين

-- طورت الاحترام المتبادل بين الموظفين والإدارة والعملاء

-- تشجيع العمل الجماعي



[/frame]

[ساجد]

[frame="5 10"]
4-1 مميزات ادارة الجودة الشاملة


تقليل الأخطاء الشائعة داخل المنشأة.

تقليل الوقت اللازم لإنهاء المهام والمسؤوليات.

الاستفادة المثلى من الموارد الموجودة في المنشأة.

تقليل عمليات المراقبة المستمرة بدون جدوى.

زيادة رضا المستفيدين.

زيادة رضا العاملين من إداريين وفنيين في المنشأة.

تقليل الاجتماعات واللجان غير الضرورية.

تحديد المسؤولية وعدم إلقاء التبعات على الآخرين عند حدوث أي أمر غير مبرر.

تقوية الولاء للعمل والمؤسسة والمنشأة.


بناء وتعزيز العلاقات الإنسانية والاجتماعية.

تحسين بيئة العمل بتوفير كافة الخدمات.

تحديد أنماط قيادية مناسبة لنظام إدارة الجودة الشاملة.

تأسيس نظام معلوماتي دقيق لإدارة الجودة الشاملة.

معوقات إدارة الجودة الشاملة

ضعف المتابعة الإدارية على الإدارات والأقسام.

نقص الخبرة الإدارية لدى بعض المسؤولين.

عدم قدرة بعض الرؤساء على اتخاذ القرار.

ضعف التنسيق بين الأجهزة ذات العلاقة.

عدم وجود الموظف المناسب في المكان المناسب.

عدم فهم بعض المسؤولين للمتغيرات الداخلية والخارجية.

عدم إزلة الخوف بأن يشعر الموظف وبشكل معقول بالأمان داخل المنشأة.

عدم إزالة الحواجز بين الإدارات وذلك بالقضاء على الحواجز التنظيمية والتنسيق وتفعيل الاتصال بين الإدارات والأقسام على المستويين الأفقي والعمودي.

ولتكن الجودة هي الهدف وليس المنافسة بين الزملاء والادارات.

عدم إنشاء مراكز للتدريب والتطوير الفعال وتدريب الموظف تدريباً محدداً متعلقاً بعمله.



[/frame]

[ساجد]

[frame="6 10"]

5-1اهداف ادارة الجودة الشاملة

1 – خفض التكاليف: إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف.

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل: فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل.

3- تحقيق الجودة: وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات.




[/frame]

[ساجد]

[frame="7 10"]
6-1 نشاة الجودة


الاهتمام بالجودة قديم للغاية. ويوضح شعار معهد " جوران " الأمريكي – المهتم بالجودة – اثنان من قدماء المصريين الفراعنة أحدهما يعمل والآخر يقيس جودة العمل. وفي التاريخ المعاصر وضعت وزارة الدفاع البريطانية – خلال الحرب العالمية الثانية – أنظمة لإدارة شئون الموردين، للتأكد من جودة تصميم وصنع ما يوردونه إليها من مواد وتجهيزات.

ويحفل التراث الإسلامي بالكثير مما يحض على الجودة. مثل ( وَقُلِ اعْمَلُواْ فَسَيَرَى اللّهُ عَمَلَكُمْ وَرَسُولُهُ وَالْمُؤْمِنُونَ وَسَتُرَدُّونَ إِلَى عَالِمِ الْغَيْبِ وَالشَّهَادَةِ فَيُنَبِّئُكُم بِمَا كُنتُمْ تَعْمَلُونَ) التوبة آية 105. وقوله تعالى ( وَالَّذِينَ هُمْ لِأَمَانَاتِهِمْ وَعَهْدِهِمْ رَاعُونَ) المؤمنون آية 8. كذلك قول الإمام على رضي الله عنه " قيمة كل امرئ ما يحسنه ". انظر الجودة في الإسلام البند 1-1.

وفي منتصف القرن العشرين بدأت ثورة الجودة التي أزكتها حدة المنافسة بين الأمريكيين واليابانيين. ففي أوائل الخمسينات أدرك اليابانيون أن العجز عن بيع المنتج هو أقوى علامة تحذير لمديري الإنتاج. وبينما استغرق الغرب في المنافسة السعرية كمدخل أساسي للسوق، ركز اليابانيون على ثورة الجودة. فقد بدأوها منذ أواخر الأربعينيات بعد خسارتهم للحرب العالمية الثانية، وإدراكهم لأهمية بناء صناعة قوية – مدعومة بجودة عالية – تسهم في بناء اقتصاد فعال. وفي عام 1955 ظهر في اليابان مفهوم "الجودة على نطاق الشركة ككل" (Company Wide Quality Control CWQC) كمفهوم عام متكامل ينصرف لكل الأنشطة بما فيها التسويق والتخطيط للإنتاج والتصميم والشراء والهندسة والإنتاج والتوزيع لتشارك في برنامج تأكيد الجودة. وتتمثل فلسفة هذا المفهوم في تأكيد الجودة ضمن برنامج تطوير المنتج من خلال مراحل التصميم والصنع. وأنه لا توجد إدارة واحدة بالذات مسئولة عن الجودة. وإنما هي مسئولية كل فرد بالمنظمة من الإدارة العليا وحتى أدنى عامل على النطاقين الرأسي والأفقي.

وفي عام 1961 خرج (Feigenbaum) بمفهوم المراقبة الشاملة للجودة Total Quality Control متأثراً بالمفهوم الياباني سالف الذكر. وموضحاً أن مسئولية الجودة تقع أساساً وبالدرجة الأولى على إدارة الإنتاج. أما الأنشطة الأخرى بما فيها مراقبة الجودة فمسئولياتها ثانوية. وأن التركيز يجب أن يكون على إنتاج وحدات جيدة – ابتداء – قبل أن يكون على اكتشاف الوحدات المعيبة – بالفحص – بعد ظهورها. واتخذ هذا المفهوم شعار " الجودة من المنبع " . وسارعت المصانع الأمريكية إلى تبنى هذه الفلسفة لتدعم قدراتها التنافسية مع المصانع اليابانية. وقد طور اليابانيون هذا المفهوم وكرسوا أنفسهم لهدف وأسلوب " لا أخطاء ". بدلاً من أسلوب مستويات السماح الذي يسمح بقبول نسب من الوحدات المعيبة ضمن حدود سماح معينة. ونجحوا في ذلك لأنهم تبنوا فلسفة منع الأخطاء بدلاً من كشفها أو اكتشافها، بفضل ما طوروه من نظم الإنتاج ومراقبة الجودة.

وتمثلت أهم أسس مبدأ " المراقبة الشاملة للجودة " في المفهوم الياباني بشكل خاص في :

1- تصميم فاعل لآلات مزودة بوسائل تلقائية لاكتشاف الأخطاء.

2- جعل كل محطة عمل نقطة مراقبة للجودة لحجز أية وحدة معيبة.

3- فحص شامل ودقيق لكل وحدة ناتج فور الانتهاء منها.

4- تهيئة معلومات مرتدة سريعة لفريق الإنتاج المختص عن الوحدات السليمة والمعيبة.

وتمثل هذه البنود الأربعة مستويات مراقبة عملية الإنتاج ككل.

5- لكل عامل سلطة إيقاف الإنتاج أو حتى خط الإنتاج لتجنب إنتاج معيب، وله أن يعالج
المشكلة طالما كانت في نطاق معرفته.

6- مسئولية تضامنية لكل مجموعة عمل عن تصحيح أخطائها حيث تعاد الوحدات المعيبة
إلى حيث صنعت.

7- إتاحة وقت كاف يسمح بالأداء السليم.

8- تدريب المشرفين والعمال على كيفية قياس الجودة وتحليل البيانات لتحديد أسباب
العيوب.

9- انتظام المشرفين والعمال في برامج تدريبية لتحسين الجودة، مع حلقات للجودة
لتطبيق أساليب تحليل الجودة وحل مشاكلها.

وفي عام 1962 ظهر مفهوم حلقات الجودة الشاملة (Quality Circles) في اليابان، الذي تبناه الإتحاد الياباني للعلماء والمهندسينJUSE نقلاً عن أسلوب مراقبة الجودة الذي اتبعه الأمريكيون. وهو عبارة عن مجموعات تطوعية صغيرة من العاملين – من 7 إلى 12 فرداً (عمال – مهندسون – فاحصون – رجال بيع ..الخ) تجتمع دورياً (غالباً أسبوعياً) مع المشرف – كقائد أو منسق للحلقة – لمناقشة وحل المشكلات العملية في مجالهم مثل الجودة والتكلفة الإنتاجية. وهذا يتيح فرصة المشاركة والتأثير المتبادل وإشباع الحاجات الاجتماعية بما يسهم في تحسين الأداء ومستوى الجودة. وقد امتد تطبيق هذا المفهوم – منذ أوائل السبعينيات – من اليابان إلى الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا الغربية.

وفي نفس العام (1962) ظهر وبعد خمسة شهور من ظهور مفهوم حلقات الجودة باليابان، ظهر في الولايات المتحدة الأمريكية مفهوم لا أخطاء (Zero Defects) ضمن ما ظهر من مفاهيم وأسس صفرية للتطوير الإنتاجي مثل (Zero Stop – Zero Stock). ويقوم مفهوم لا أخطاء على تصميم برامج تستهدف الأداء السليم من المرة الأولى. واتخذ هذا المفهوم شعار أد عملك سليماً من أول مرة. إلا أن هذا المفهوم – كما يرى إيشيكاوا مُنَظر حلقات الجودة في اليابان – فشل في إدراك أن مشكلات الجودة تنشأ عن نظام المنظمة ككل وليس عن العمال فقط. وأنه على خلاف فلسفة حلقات الجودة ، فقد طلب هذا المفهوم (لا أخطاء) من العامل أن يلتزم بمعايير التشغيل دون محاولة مناقشتها وتقييمها لتحسينها.

وفي عام 1985 بلور ديمنج مفهوم المراقبة الشاملة للجودة، محدداً دوراً هاماً للإدارة العليا في غرس أهمية الجودة وكفالة سبل تعزيزها. وأن الجودة مسئولية كل فرد بالمنظمة. وأن هذا يتطلب تدريب العاملين على الطرق الإحصائية لمراقبة الجودة، والاهتمام بصيانة وتحسين التجهيزات دورياً بما يسهم في منع قصورها. وكذلك يتطلب الأمر تأكيد الجودة من المنبع بدلاً من تأكيدها بعد الإنتاج.



[/frame]

[ساجد]

[frame="8 10"]
7-1 اهم فلاسفة الجودة

عمل كثير من المفكرين في الحقبة الأخيرة على إنشاء وتطوير مفاهيم الجودة، وكان منهم من لديه أفكار عظيمة تبنتها بعض الدول والمؤسسات، ومن أبرز هؤلاء الرواد الأوائل ديمنج Deming وفيجينباوم Feigenbaum وإيشيكاوا Ishikawa وجوران Juran وتاجوشى Tajuchi وكروسبى Crosby وغيرهم.

وفيما يلي عرض لبعض هؤلاء الفلاسفة وبعض أفكارهم.


1-7-1 إدوارد ديمنج (Edward Deming)

هو مهندس تصنيع أمريكي، ولد عام 1900م وحصل على الدكتوراه في الرياضيات والفيزياء. أدرك ديمنج أن الموظفين هم وحدهم الذين يتحكمون بالفعل في عملية الإنتاج. فقام بطرح نظريته المسماة بدائرة ديمنج التي بناها على أربعة محاور (خطط – نفذ – افحص – باشر). ونادى بها كوسيلة لتحسين الجودة غير أنه تم تجاهله من قبل قادة الصناعة الأمريكيين وذلك في أوائل الأربعينيات.(25)

وهو أستاذ بجامعة نيويورك، سافر لليابان بعد الحرب العالمية الثانية بناءاً على طلب الحكومة اليابانية لمساعدة صناعاتها في تحسين الإنتاجية والجودة. وكان ديمنج – كاختصاصي متمكن ومستشار نابغة - ناجحاً في مهمته لدرجة أن الحكومة اليابانية أنشأت في عام 1951م جائزة أسمتها باسمه (جائزة ديمنج) تمنح سنوياً للشركة التي تتميز من حيث الابتكار في برامج إدارة الجودة. وقد عُرف "ديمنج" بلقب "أبو الجودة" في اليابان. لكن الاعتراف بنبوغه في هذا المجال تأخر كثيراً في بلده (الولايات المتحدة الأمريكية). لقد علم اليابانيين أن الجودة الأعلى تعنى تكلفة أقل. لكن هذه الفكرة لم تكن مدركة آنذاك لدى المديرين الأمريكيين.(2)


ولقد حدد ديمنج الجودة بستة محاور وهي:

أ - المحور الأول: مبادئ ديمنج الأربعة عشر لإدارة الجودة الشاملة

تثبيت الغرض من تحسين المنتج أو الخدمة. ويحتاج الأمر إلى شمولية تحسين الجودة. ويجب أن تكون لدى الإدارة رؤية طويلة المدى مبنية في النهاية على التحسين المستمر للعمليات.
التكيف مع الفلسفة الجديدة. نحن نعيش الآن في عصر اقتصادي جديد. لم نعد قادرين على الاستمرار في قبول وجود تأخير في الإنجاز، أو أخطاء، أو عيوب في الأداء البشرى. ولقد أوجدت المنافسة العالمية منافسين جدد كما أوجدت وسائل مختلفة للحصول على مزايا تنافسية. ويتوقع العملاء الآن من المنتجين أن يمدوا السوق بما هو ممتاز.
توقف الاعتماد على الفحص الشامل كطريقة أساسية لتحسين الجودة. وتستخدم المؤشرات الإحصائية لقياس الجودة بدلاً من ذلك. وأي شيء أقل من ذلك يكون مكلفاً ويرفع السعر على المستهلك. ابحث عن طريقة يمكن بها الحصول على مؤشر صحيح لمسببات الانحرافات في داخل العملية ثم حاول تحسين العملية من خلال فريق العمل ومساهمة الموظفين.

التوقف عن النظر إلى المشروع من خلال بطاقة السعر. إن السعر لا يتساوى بالضرورة مع التكلفة. ويمكن للسعر المنخفض بشكل أساسي أن يتحول بسهولة إلى تكلفة أعلى على المستهلك بعد أخذ باقي التكاليف في الاعتبار.
التحسين المستمر لعملية إنتاج السلع والخدمات. إن من وظائف الإدارة التعامل مع النظام لاكتشاف المشاكل وإتاحة الفرص لحلها. وهناك مصدران فقط للمشاكل : العمليات والناس. ويقول ديمنج إن 15% فقط من مشاكل الجودة يسببها الموظفون ويرجع الباقي للعمليات.

إيجاد التكامل بين الأساليب الحديثة والتدريب. يجب تركيز التدريب على مكان العمل وعلى تصحيح انحرافات العمليات، وأي إجراء أقل من ذلك يكون حلاً مؤقتاً فقط. وبالتركيز على تصحيح الانحرافات يصبح الأمر منطقياً لكل أداة من أدوات الرقابة الإحصائية للعمليات SPC.

تحقيق التناسق بين الإشراف والإدارة. يتسبب كفاح القائمين بالإشراف – في سبيل تحقيق الجودة – في تأخير العمل بأكثر مما يسببه زيادة صغار المديرين. ويجب ممارسة الإشراف بإعطاء أمثلة وعمل عروض، يجب أن يركز على المشاركة مع المشرف في تحسين رقابة العمليات.

إبعاد الخوف. لا يمكن إنجاز عمل فعال في وجود الخوف من السخرية أو العقاب. ويجب تشجيع الاتصالات لكي تكون في اتجاهين. كما يجب إتمام التغذية المرتدة من العامل إلى المدير ومن المدير إلى العامل. وأساس التحسين المستمر للعمليات هو التعاون والعمل كفريق في كل المستويات مع اقتسام الأهداف والحوافز بين كل من العامل والمدير.
إزالة الحواجز الموجودة بين الإدارات. التغذية المرتدة والتغذية المرتدة والتغذية المرتدة. الاتصالات والاتصالات والاتصالات. ومن الطبيعي أن توجد الاتصالات عندما يتوزع العمل بين إدارات مختلفة. وينتج عن وجود الاتصالات إزالة للعوائق بين هذه الإدارات فيحدث التعاون بينها.

تقليل الشعارات، والأهداف الرقمية، واللوحات وغير ذلك من وسائل الضغط. وسوف يحدث تحسن في العمليات نتيجة لمساهمة الموظفين عندما يطلب منهم تحقيق مستويات جديدة من الكفاءة عن غير طريق الإدارة. ويجب تشجيع التحسين عن طريق المبادرة الفردية للعامل.

تقليل الإجراءات التي تتطلب تحقيق نتيجة محددة من كل موظف على حدة. والتركيز بدلا ًمن ذلك على تكوين سلوك الفريق داخل العمل. إن الإجراءات التي تتطلب نتيجة رقمية محددة من عامل ما بمفرده سوف تنتج في النهاية مؤدياً رديئاً للعمل وتخلق الجو الملائم لارتكاب الأخطاء.

تنحية العوائق الموجودة بين العامل وبين حقه في أن يفخر بعمله. عندما تسود روح الفريق جو العمل وتستمر فإن العامل سوف يعرف تماماً ما هو متوقع منه. ويجب أن تكون الاتصالات بين قوة العمل والإدارة عند حدها الأقصى وأن يكون رضا العامل عن عمله على أعلى مستوى.

- تأسيس برنامج قوى للتعليم وإعادة التدريب. وذلك ليتمكن كل موظف من العمل
ضمن فريق من الأنداد ويتحقق ذلك من خلال التعليم ويقود إلى الاحتفاظ بالكرامة
والرضا في محيط العمل.


14- تشجيع كل فرد داخل مكان العمل على أن يخصص جهده من أجل التطوير. وينظر
إلى هؤلاء العمال الذين يدعمون النظام الجديد ويركزون على تطوير السياسات
على أنهم أنشأوا النظام. وتتحقق أفضل النتائج عندما تحل الطريقة الجديدة محل
الطريقة الحالية بهدوء. ويستمر تطبيق الطريقتين معاً لفترة من الوقت ثم يتم بعدها
تنحية الطريقة القديمة.


وتعكس هذه النقاط فلسفة ديمنج في الاعتقاد بأن الموظف أو العامل يرغب في الأداء الجيد، وفي الاعتقاد بالحاجة لتحويل التأثير والسلطان في صنع القرار من غرفة أو غرف الإدارة إلى مواقع الإنتاج والأداء. ووفقاً لهذه الفلسفة يتعين أن يتعلم العاملون الإحصاء ليكونوا قادرين على إعداد خرائط السيطرة على الجودة، والمحافظة على تحسين مستمر للجودة. وأن يتلقى كل العاملين من أعلى مستوى وحتى أدنى مستوى تدريباً على مفاهيم السيطرة على الجودة والإحصاء. ليس هذا فقط بل إن كل فرد مدعو لأن يدرس الأداء التنظيمي لمؤسسته، وأن يقترح سبلاً لتحسينه. وهكذا فإن العاملين لا يؤدون عملهم فقط، بل يساعدون أيضاً في تحسين النظام.


وبدأت منظمات الغرب في تطبيق مدخل ديمنج في المنظمات الصناعية والخدمية حتى لقد طبقتها بلدية مدينة ماديسون الأمريكية، فعينت مستشاراً لتحسين جودة خدماتها. وبإتباع ذلك المدخل المتكامل أمكنها أن تخفض تكلفة عملياتها وتحسن جودة خدماتها. فقلت حوادث وإصابات العمل وقلت ساعات العمل الضائعة، وتحسنت كفاءة شراء واستخدام مستلزمات جهاز المدينة. وانخفضت تكلفتا الشراء والتخزين. وليس هذا فقط، بل تحسنت معنويات العاملين وانخفضت معدلات غيابهم.

ب- المحور الثاني: الأمراض السبعة المميتة

من مبادئه السابقة، وأيضاً من خلال قربه من مراكز الصناعة الأمريكية ومعرفته العميقة بواقع المنشآت الأمريكية أدرك ديمنج أن هناك سبعة أمراض مميتة لا يمكن معها أن تنجح المنشآت في مهمتها نحو التحسين في الجودة، وهذه الأمراض هي:


1- الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لتدعم الهدف في تحسين الجودة.


2- التأكيد على الأرباح قصيرة الأجل والفائدة التي يحصل عليها المساهم.

3- عجز الإدارة نتيجة التنقل المستمر بين الوظائف.

4- استخدام الإدارة للمعلومات المتاحة بسهولة دون الاهتمام بما هو مطلوب لتحسين
العملية.

5- اعتماد تقييم الأداء السنوي على الملاحظات والأحكام.

6- تكاليف العناية الصحية الكبيرة.

7- الأعباء القانونية الزائدة.

ج - المحور الثالث: المعوقات الستة عشر

1- الأمل بالحلول الفورية.

2- الحلول الافتراضية.

3- البحث عن الأمثلة للمشاكل.

4- التعليم الخاطئ بالمدارس.

5- التعليم السيئ للطرق الإحصائية.

6- الانطلاقات الفاشلة.

7- استخدام المعايير العسكرية بالمصانع.

8- الاستخدام السيئ للحاسوب الآلي.

9- نقص النماذج.

10- الافتراض بضرورة فقط مطابقة المواصفات.

11- مغالطة مبدأ صفر عيب.

12- الحاجة لتتوافر الجهود.

13- عدم دعم الإدارة العليا.

14- العمل الانفرادي.

15- النظر للربح القصير.

16- عدم تطبيق نظرية تحسين الجودة.

د - المحور الرابع: المناخ الجيد

إن المناخ الجيد الذي يكون فيه العمال والإدارة يجمعهم التفاهم وعدم الخوف من أن التحسين الذي يؤدي إلى زيادة الإنتاجية قد يجعل الإدارة تستغني عنهم، فإن المنشأة عليها أن ترعى عمالها، وتوفر لهم المناخ المناسب للإبداع، وتغرس في ثقافتهم أن الجودة إن كان لها في المنشأة وجود فبأيديهم واستمرارها يكون بهم، وكذلك لابد من توفر الأدوات المساعدة للقيام بالجودة من هدوء واستقرار ونظم الاتصالات بين إدارات المنشاة المختلفة.

ھ - المحور الخامس: نظام المعرفة العميق

حيث يرى ديمنج أن المنشأة التي تطمح إلى أن تتبنى فكر الجودة وبالتالي تحسين الإنتاج لابد أن يتوفر لديها نظاماً معرفياً عميقاً تعتمد عليه بحيث تكون جميع القرارات في إدارة الجودة مبنية على المعرفة المستقاة من البيانات والدراسات والإحصاءات، كما يرى أن المنشأة التي تتبنى فكر الجودة لابد لها من أن تتبنى نظرية علم النفس والذي يهدف إلى تفهم سلوكيات العاملين ورغباتهم بهدف الوصول إلى إرضاء العامل من أجل عطاء أحسن. (25)

ذ – المحور السادس: عجلة ديمنج (The PDCA Cycle)

تشمل عجلة ديمنج المبينة بالشكل رقم (2-2) على أربعة نشاطات يتم القيام بها بشكل دوري دون أي توقف بحيث ترتبط بين المنتج أو الخدمة وبين حاجة المستهلك في ضوء الموارد المتاحة للمنظمة، وهذه النشاطات هي:

1- خطط (Plan) للتحسين أو لمعالجة المشكلة.


2- نفذ (Do) الخطة على نطاق ضيق للتجربة.


3- افحص (Check)فعالية التطبيق في النطاق الضيق.


4- باشر (Act) العمل وفق الخطة.







شكل (2-2) عجلة ديمنج





[/frame]

[ساجد]

[frame="10 10"]
2-7-1 أرماند ف. فيجينباوم (Feigenbaum)


هو أحد فلاسفة الجودة الأمريكيين ولد عام 1922م. تقلد منصب أفضل خبراء الجودة لدى شركة جنرال الكتريك. ويحمل شهادة الدكتوراة من معهد (ماساشوسيتس) التكنولوجي، ويعد من أهم فلاسفة الجودة الذين أسهموا في فكر الجودة المعاصر.

فيجينباوم مثل ديمنج وجوران وصل إلى نتائجه من خلال العمل في اليابان وقد قدم فيجينباوم نظام لدمج الجهود لتطوير والمحافظة وتحسين الجودة بواسطة مجموعات مختلفة في التنظيم، وإذا لم يتم هذا فلن يمكن بناء الجودة في المراحل الأولى للعملية.


وترجع الجهود التاريخية لاستخدام تعبير (الرقابة على الجودة الشاملة) إلى إحدى المقالات التي قدمها في نهاية عام 1956م ففي تلك المقالة تم تقديم فكرة الرقابة الشاملة على الجودة كنوع من أنواع الرقابة على الجودة التي يمكن أن تستخدم في التوفيق بين متطلبات العملاء نحو مزيد من الجودة والمشكلة التقليدية التي يواجهها رجال الأعمال وهي زيادة التكاليف المترتبة على ذلك.

ولقد طور فيجينباوم مفهوم الإدارة الشاملة على الجودة (TQM) في كتابه الشهير الذي صدر في عام 1961م (Total Quality Control). حيث أشار إلى أن المسئولية عن الجودة يجب أن تكون على من يؤدون كل عمل. وحيث يشار لهذا بمفهوم "الجودة من المنبع"، ويعنى أن كل عامل أو موظف، أو سكرتير، أو مهندس، أو بائع، يجب أن يكون مسئولاً عن أداء عمله، بجودة كاملة. وفي السيطرة الشاملة على الجودة، تكون جودة المنتج أعلى أهمية من معدلات أو أحجام الإنتاج، ويكون للعاملين حق إيقاف الإنتاج وقت حدوث أي مشكلة في الجودة.

ويعرف "فيجينباوم" مراقبة الجودة الشاملة بأنها: "الجودة الشاملة تعنى التوجه بالتميز أكثر من التوجه بالعيوب" حيث يرى أن الجودة الشاملة هي عملية استراتيجية تتطلب وعياً من قبل كل فرد في المنشأة وأن التوجه بالتميز أكثر فائدة ومنفعة للمنشأة من التوجه بالعيوب، ولتحقيق الجودة الشاملة لابد من توفر المحاور الثلاثة التالية:

‌أ- تطبيق الخطوات الثلاثة اللازمة لتحسين الجودة.

‌ب- معرفة الأخطاء الأربعة القاتلة للجودة والقضاء عليها.

‌ج- تطبيق المبادئ التسعة عشر التي وضعها من أجل تحسين الجودة.

أ - الخطوات الثلاثة اللازمة لتحسين الجودة عند فيجينباوم

1- التركيز على القيادة في الجودة.

2- استخدام تكنولوجيا الجودة الحديثة باستخدام توكيد الجودة بدلاً من طرق الفحص التقليدية.

3- الالتزام التنظيمي واستمرارية التحفيز لجميع أركان المنشأة.

ب - الأخطاء الأربعة القاتلة للجودة كما يراها فيجينباوم

من فلسفة فيجينباوم لتحسين الجودة أن هناك أربعة أخطاء قاتلة، يجب على المنشأة أن تتعامل معها بحسم، وإذا لم تفعل فإنها ستكون عائقة لها في تحقيق مستوى الجودة المطلوب. وهذه الأخطاء هي:

1- من الخطأ أخذ الجودة كموضة.

2- من الخطأ الاعتماد على الحكومات في حماية المنتجات، ولكن يجب الاعتماد على الجودة.

3- من الخطأ أن تنتج المنتجات في خارج الدولة من أجل تحقيق الجودة.

4- من الخطأ أن تقتصر الجودة على خط الإنتاج بل يجب توفرها في كل أجزاء المنشأة.




ج - مبادئ فيجينباوم التسعة عشر لتحسين الجودة

إحدى الخطوات الثلاث لنظام الجودة عند فيجينباوم هو مجموعة من المبادئ، لكي تحقق المنشأة الجودة عليها أن تطبق هذه المبادئ وهي:

1- تطبيق مراقبة الجودة على كل المنشأة.

2- أن تختار المنشأة بين نوعين من الجودة، الجودة برفاهية أو الجودة العادية.

3- الرقابة.

4- التكامل.

5- الجودة تؤدى إلى زيادة الأرباح.

6- الجودة عبارة عن شيء متوقع، وليس عبارة عن رغبة. ويعنى بذلك أن تكون جزءاً أساسياً من المنتج.

7- يؤثر الأفراد في الجودة حيث أن أعظم تحسينات الجودة تأتى من تحسين الأفراد للعملية وليس بإضافة آلات.

8- مراقبة الجودة الشاملة لجميع المنتجات والخدمات.

9- مراقبة الجودة دورة حياة كاملة وشاملة، (أي من بدأ التصميم وحتى المنتج الخارج).

10- التحكم في العملية.

11- يمكن تعريف نظام الجودة الشاملة: على أنه نظام العمل المتفق عليه في كل أنحاء المنشأة ويوفر هذا النظام مراقبة مستمرة ومتكاملة لكل الأنشطة الرئيسية ويجعل المنشأة منظمة واسعة المدى.

12- الفوائد: وهي التي تنتج من برامج الجودة الشاملة، وهي عبارة عن التحسينات في جودة المنتج والتصميم والتقليل في نفقات التشغيل والفاقد وتحسين معنويات العاملين وتقليل الاختناقات في خطوط الإنتاج.

13- تكلفة الجودة: وهي وسائل لقياس أنشطة مراقبة الجودة الشاملة، وتشمل التكلفة الوقائية، وتكاليف التقييم، وتكاليف الفشل الداخلي والفشل الخارجي.

14- التنظيم لمراقبة الجودة: حيث الجودة تعتبر وظيفة كل فرد في المنشأة.

15- تعيين مدربين للتدريب على الجودة ولا يكون عملهم البحث عن الأخطاء.

16- الالتزام المستمر لبرنامج مراقبة الجودة الشاملة وعدم اعتباره تحسيناً مؤقتاً أو مشروعاً لتقليل تكلفة الجودة.

17- استخدام الأدوات الإحصائية عندما يكون استخدامها مفيداً.

18- الميكنة الآلية ليست علاجاً لجميع المشاكل، فيجب التأكد من أن أنشطة التوجه بالفرد تم تطبيقها قبل الاقتناع بأن الميكنة الآلية هي الحل، حيث أنها معقدة وقد تصبح كابوساً حقيقياً في التطبيق.

19- يجب أن يكون الشخص الذي يخلق المنتج أو يوفر الخدمة قادراً على التحكم في جودة المنتج أو الخدمة ولابد من تفويض السلطة إذا كان ذلك ضرورياً.



[/frame]

[ساجد]

[frame="11 10"]
3-7-1كارو إيشيكاوا (Kaoru Ishikawa)


كارو إيشيكاوا (1915م – 1989م) من الرواد اليابانيين في مجال الجودة، وكان والده (اشيرو) رئيسا لجمعيتين
يا بانيتين شهيرتين هما:

· اتحاد المنشآت الاقتصادية اليابانية.

· الاتحاد الياباني للعلوم والهندسة.

وساعدته مكانة والده العلمية والعملية أن يلتقي بعدد كبير من العلماء من خارج اليابان وداخلها، وحضور المحاضرات القيمة التي كان هؤلاء العلماء يلقونها. وتخرج إيشيكاوا من جامعة طوكيو عام 1939م تخصص كيمياء تطبيقية، وحصل في عام 1952م على جائزة ديمنج تكريماً له على إسهاماته في مجال الجودة.

أ - فلسفة إيشيكاوا

يعد إيشيكاوا الأب الحقيقي لحلقات الجودة باعتباره أول من نادى بتكوين عدد من العاملين طوعياً
يتراوح عددهم من 4- 8 عاملين وتكون مهمتهم التعرف على المشاكل التي يواجهونها وطرح أفضل الطرق لحلها.
وأصدر هذا العالم الياباني كتاباً أسماه "مرشد إلى السيطرة على الجودة". كما اقترح أيضاً مخططات تحليل عظمة السمكة والتي تشبه هيكلاً عظمياً لسمكة. وحيث تمثل العظام أو الأشواك مسببات محتملة لمشكلة معينة فتستخدم لتتبع شكاوى العملاء عن الجودة. وتحديد مصدر أو مصادر الخطأ أو القصور.

ويرى إيشيكاوا أنه بينما تنحصر المسئولية عن جودة المنتج في الشركات الأمريكية في عدد محدود من طاقم الإدارة، فإن كل المديرين اليابانيين مسئولون عن الجودة وملتزمون بها.

وركز إيشيكاوا على أهمية شمول مراقبة الجودة على خدمة ما بعد البيع، ومشاركة العاملين بكافة مستوياتهم في عملية مراقبة الجودة.، من خلال قيامه بتصنيف أدوات الجودة الإحصائية إلى مجموعات وربط كل مجموعة بمستوى معين من العاملين كما يلي:

1- المجموعة الأولى: الأدوات التي يمكن تعلمها وتطبيقها من قبل أي شخص في الشركة من أجل تقييم مشاكل الجودة، ومن هذه الأدوات (السبب والأثر، تحليل باريتو، خرائط مراقبة العمليات، المدرجات التكرارية، مخططات التشتت، وأدوات الفحص).

2- المجموعة الثانية: الأدوات التي يمكن استخدامها من قبل المديرين وخبراء الجودة وهي تتضمن اختبار الفرضيات والعينات.

3- المجموعة الثالثة: الأدوات التي تستخدم في حل المشاكل الإحصائية المتقدمة والمستخدمة من قبل خبراء الجودة والمستشارين وهي تتضمن أدوات بحوث العمليات.

ب - مبادئ الجودة عند إيشيكاوا

صاغ إيشيكاوا فلسفته في تحسين ومراقبة الجودة الشاملة على المبادئ التالية:

1- تبدأ الجودة بالتعليم.

2- الخطوة الأولى للجودة هي معرفة متطلبات العميل.

3- الوضع المثالي لرقابة الجودة يتم عندما لا يكون الفحص ضرورياً.

4- العمل على إزالة السبب وليس الأعراض.

5- مراقبة الجودة هي مسئولية جميع العاملين في جميع القطاعات.

6- عدم الخلط بين الوسائل والأهداف.

7- وضع الجودة في المقام الأول.

8- التسويق هو المدخل والمخرج للجودة.

9- يجب على الإدارة العليا ألا تظهر الغضب عندما يقوم العاملين تحت رئاستهم بتقديم الحقائق لهم.

10- يمكن حل 95% من المشاكل عن طريق الأدوات السبعة لمراقبة الجودة.

11- تعتبر البيانات التي لا تضيف معلومات على أنها بيانات خاطئة.



[/frame]